Foco na experiência do cliente para aprimorar operações
O Grupo Esportes Gaming Brasil (EGB), responsável pelas marcas Esportes da Sorte, OnaBet e Lottu, utiliza as interações com seus clientes para identificar desafios e implementar melhorias contínuas. A empresa conecta a área de Customer Experience com setores como Produto, Tecnologia, Compliance, Segurança e Jogo Responsável para garantir uma experiência fluida e segura aos usuários.
Comemorado em 15 de setembro, o Dia do Cliente marca uma oportunidade para o grupo ressaltar como as demandas dos clientes se transformam em aprendizados estratégicos. A análise detalhada dos motivos de contato e dos pontos da jornada do cliente com maior incidência de dúvidas permite identificar ajustes necessários na comunicação, nos processos internos e na navegação das plataformas.
Integração entre equipes para resolver problemas estruturais
Maria Neves, diretora de Customer Experience e Atendimento do Grupo EGB, destaca que o objetivo vai além de solucionar casos isolados. “Cada interação revela não só uma dúvida pontual, mas também oportunidades para melhorias que beneficiam muitos clientes. Ao identificar padrões ou pontos críticos, essas informações são encaminhadas para as áreas responsáveis, que revisam processos, comunicação e a experiência nas plataformas”, explica.
A equipe de Customer Experience monitora os motivos de contato considerando volume, complexidade e impacto na experiência do cliente. O foco está em entender se as demandas poderiam ser evitadas com informações mais claras ou processos mais simples. A meta é que o atendimento deixe de ser apenas um canal de resposta e se torne um motor para a evolução do negócio.
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No mercado regulado de apostas, aspectos como cadastro, validação de identidade, movimentações financeiras, segurança da conta e Jogo Responsável requerem análises específicas. A área de Customer Experience atua como elo entre o cliente e essas equipes, garantindo que os critérios de segurança e confidencialidade sejam respeitados durante todo o atendimento.
Tecnologia e humanização no atendimento
Maria ressalta a importância da integração entre tecnologia e atendimento humano. “A confiança, clareza e segurança são fundamentais na experiência digital. O cliente precisa entender o que está acontecendo e qual o próximo passo, mesmo quando a demanda exige uma análise especializada. O papel do Customer Experience é garantir essa continuidade e transparência no processo”, afirma.
Além disso, os atendentes seguem protocolos rigorosos ao lidar com demandas relacionadas a Jogo Responsável, acionando as áreas competentes de acordo com os limites de sua atuação. A tecnologia apoia na organização, triagem e acompanhamento das solicitações, facilitando o acesso à informação e identificando temas recorrentes. No entanto, o julgamento humano permanece essencial para casos que exigem maior sensibilidade.
O monitoramento constante dos motivos de contato e das reincidências auxilia na avaliação da qualidade do atendimento e indica quando ajustes na jornada do cliente são necessários.
Reconhecimento nacional reforça qualidade do atendimento
Em 2026, o Grupo Esportes Gaming Brasil conquistou o ouro no Prêmio CX ClienteSA, na categoria “Apostas Esportivas e Jogos Online”. O prêmio envolveu auditoria independente da V2 Consulting, que avaliou a estruturação, consistência e governança das práticas de experiência do cliente.
As marcas Esportes da Sorte, OnaBet e Lottu também receberam o selo RA1000, concedido pelo Reclame AQUI a empresas que apresentam desempenho destacado em resposta, solução e avaliação dos consumidores. Pela primeira vez, as três marcas foram indicadas simultaneamente ao Prêmio Reclame Aqui 2026.
O Grupo EGB ainda figura entre os finalistas do CSX Awards 2026 na categoria Melhor Atendimento, enquanto Maria Neves concorre ao título de Profissional do Ano. Esses reconhecimentos refletem o compromisso da empresa em oferecer um atendimento qualificado e uma experiência positiva para seus clientes.
